Ang problema sa hadlang ng wika
Si Yuki ay isa sa mga user namin mula sa Japan. May natuklasan siyang bug at naglaan siya ng oras para magsulat ng detalyadong report sa Japanese, maingat na ipinapaliwanag kung ano ang nagkamali.
Makalipas ang ilang oras, natanggap niya ang sagot namin - sa English.
Naintindihan ba niya ito? Siguro. Pero hindi maikakaila ang pakiramdam: "Sumulat ako sa iyo sa wika ko, at hindi ka man lang nag-abalang sumagot sa wika ko."
Hindi ito kasalanan ni Yuki. At hindi rin talaga namin kasalanan. Ito lang ang realidad ng pagpapatakbo ng isang pandaigdigang platform:
- Nanggagaling ang mga user namin sa halos 20 bansa, at 17 iba't ibang wika ang ginagamit nila
- Sa English nagsusulat ang support team namin
- Hanggang kamakailan, sa English lumalabas ang bawat sagot - anuman ang wika ng user
Gaano kasama ang karanasang ito? Tiningnan namin ang data:
- 40% na mas madalang sumagot sa mga mensahe namin ang mga user na hindi English ang wika kumpara sa mga English user
- Mas maraming pabalik-balik na mensahe ang kailangan para malutas ang mga simpleng isyu
- Maraming user ang sumuko na lang dahil masyadong mataas ang hadlang ng wika
Kailangang may mas magandang paraan.
Bakit talagang mahalaga ang wika
Kapag nakatanggap ka ng sagot sa sarili mong wika, may nangyayaring higit pa sa "paglilipat ng impormasyon":
Tiwala
Ipinapakita ng pananaliksik na mas nagtitiwala ang mga tao sa mga brand kapag nakikipag-usap ang mga ito sa sarili nilang wika. Ang "Sumagot sila sa wika ko" ay nangangahulugang "Pinahahalagahan nila ako bilang user."
Hindi ito tungkol sa kakayahan - karamihan sa mga user namin ay nakakabasa ng English. Tungkol ito sa pakiramdam na iginagalang ka.
Emosyonal na koneksyon
Isang paghingi ng tawad sa English: "We apologize for the inconvenience"
Ang parehong paghingi ng tawad sa Japanese na may wastong keigo (magalang na pananalita): Ipinaparating nito hindi lang ang pagsisisi, kundi ang tunay na paggalang sa oras at karanasan ng user.
Mahalaga ang mga nuance na ito. Sila ang pinagkaiba ng transaksyonal na support at ng koneksyong pantao.
Linaw
Kilalang mahirap isalin ang mga teknikal na termino. Puwedeng maintindihan ang "Character" bilang "titik sa text" sa halip na "AI character." Puwedeng mangahulugan ang "Credits" ng "pagkilala" sa halip na "currency ng platform."
Kapag nakakakuha ang mga user ng paliwanag sa sarili nilang wika, lubhang nababawasan ang mga hindi pagkakaintindihan.
Ang mga sinubukan namin (at kung bakit pumalya)
Opsyon 1: Kumuha ng multilingual na support team
17 wika × full-time na staff = imposible para sa isang maliit na team. Kahit kaya pa naming bayaran, bangungot ang pag-coordinate sa iba't ibang timezone.
Opsyon 2: Gumamit ng Google Translate
Sinubukan namin ito. Agad itong napansin ng mga user.
Isang sagot sa English: "We appreciate your feedback and are working on a solution"
Google Translate sa Japanese: 私たちはあなたのフィードバックを感謝し、解決策に取り組んでいます
Ang talagang gusto ng mga user: お問い合わせいただきありがとうございます。現在改善に取り組んでおります。
Parang robot ang tunog ng una. Parang tao ang tunog ng pangalawa. Agad na nakikita ng mga user ang pagkakaiba.
Opsyon 3: English para sa lahat
Naiiwan nito ang mga hindi nagsasalita ng English at lumilikha ito ng eksaktong pagkadismayang nakita namin sa data - mas mababang engagement, mas maraming kalituhan, mga user na sumusuko.
Kailangan namin ng ibang bagay: Init ng tao na sinamahan ng episyensya ng AI.
Ang solusyon namin: AI translation na may kamalayan sa konteksto
Ganito na ito gumagana ngayon:
Kapag sumasagot ang support team namin sa isang user, nagsusulat kami sa English - ang aming katutubong wika. Natural naming naipapahayag ang empatiya, malinaw naming naipapaliwanag ang mga teknikal na isyu, at napapanatili namin ang tunay naming boses.
Pero hindi English ang natatanggap ng user. Natatanggap nila ang mensahe sa Japanese, French, Korean, Arabic, o alinman sa 17 wikang sinusuportahan namin na ginagamit nila.
Ang pinagkaiba nito sa Google Translate? Kamalayan sa konteksto.
Hindi lang mga salita ang isinasalin ng AI namin. Nauunawaan nito ang:
- Ang sitwasyon: Paghingi ba ito ng tawad? Notification? Pasasalamat sa feedback?
- Ang orihinal na mensahe: Anong partikular na alalahanin ang inilahad ng user?
- Mga kultural na pamantayan: Paano dapat ipahayag ang mensaheng ito sa target na wika?
Isang totoong halimbawa
Isinusulat ng team namin (English):
"We're really sorry about this issue. Our team identified the problem and we're working on a fix. You should see it resolved within 24 hours. Thank you so much for your patience."
Google Translate sa Japanese:
この問題について本当に申し訳ございません。私たちのチームは問題を特定し、修正に取り組んでいます。24時間以内に解決されるのが見られるはずです。忍耐に感謝します。
(Tama ang gramatika pero parang robot at awkward ang tunog)
Ang AI translation namin sa Japanese:
ご不便をおかけして大変申し訳ございません。問題の原因を特定し、現在修正作業を進めております。24時間以内には改善される見込みです。お待ちいただけますと幸いです。
(Natural, gumagamit ng wastong keigo, maayos ang daloy, at tunog na tunay na humihingi ng tawad)
Magkapareho ang teknikal na nilalaman. Pero parang taong nagmamalasakit ang tunog ng isa. Parang makina ang tunog ng isa pa.
Ang nagbago
Matapos itong ilunsad sa lahat ng support channel namin, tinanong namin ang mga user: "May napansin ka bang naiiba sa mga support reply namin?"
Ang mga sagot:
"Teka, kumuha kayo ng Japanese na support person? Ang natural ng mga sagot!" - Takeshi, Japan
"Sa wakas, isang platform na hindi ako pinipilit magbasa ng mga support message sa English" - Marie, France
"Mainit at personal ang dating ng sagot, hindi parang dumaan sa Google Translate" - Ahmed, Saudi Arabia
Ang data
- Response rate ng mga user na hindi English ang wika: +42%
- Average na bilang ng mensahe bago malutas: -30% (mas kaunting pabalik-balik na paglilinaw)
- Mga satisfaction score ng user: Mas mataas nang malaki ang rating para sa "pakiramdam na naintindihan" at "kalidad ng support"
Pero ito ang pinakakawili-wiling natuklasan:
Walang napansing pagbabago ang mga user na nagsasalita ng English.
Dahil hindi namin binabago ang sinasabi namin - kung paano lang ito natatanggap ng mga user sa ibang wika. Nakukuha pa rin ng mga English-speaking user namin ang mga mensahe namin sa English, na natural na isinulat ng team namin.
Lampas sa pagsasalin
Wala sa teknolohiya ng pagsasalin ang tunay na magic - nasa pag-unawa sa intensyon ito.
Kapag nag-report ng bug ang isang dismayadong user, hindi lang impormasyon ang gusto nila. Gusto nila ng:
- Pagkilala: "Naririnig ka namin"
- Empatiya: "Naiintindihan naming nakakainis ito"
- Aksyon: "Ito ang ginagawa namin tungkol dito"
Umaangkop ang system namin batay sa:
- Uri ng mensahe: Iba ang kailangang tono ng isang system notification kaysa sa paghingi ng tawad para sa isang bug
- Orihinal na mensahe ng user: Nalilito ba sila? Dismayado? Nagre-report lang ng impormasyon?
- Mga kultural na istilo ng komunikasyon: May mga wikang mas gusto ang pagiging direkta, at may mga nagdaragdag ng mga patong ng paggalang
Hindi ito awtomatiko. Nire-review at kinukumpirma pa rin ng support team namin ang bawat mensahe bago ipadala. Pero ngayon, natural na silang nakakasulat sa English, habang natatanggap ng mga user ang mga sagot na perpektong iniangkop sa sarili nilang wika.
Paghuhusga ng tao + tulong ng AI = Mas mahusay na support para sa lahat.
Ano ang susunod
Sinusubukan namin ang:
- Real-time na pagsasalin ng usapan para sa live support chat
- Suporta sa voice message sa sariling wika ng mga user
- Pagsasalin ng nilalaman ng community para sa help documentation at mga tutorial
Ang layunin: Hindi dapat kailanman wika ang magtakda kung pakiramdam mo ay napapakinggan ka.
English man, Japanese, Arabic, o alinman sa 17 wikang sinusuportahan namin ang gamit mo, kapag lumapit ka sa amin, gusto naming maramdaman mo na nakikipag-usap kami kasama ka, hindi sa iyo lang.
Bumubuo para sa pandaigdigang audience? Hindi dapat kailanganing marunong ng English ng mga user mo para maramdamang pinahahalagahan sila.
Danasin kung paano ginagawang personal ng Reverie ang bawat usapan - sa anumang wika.