Почему мы отвечаем на вашем языке - а не только на английском

Проблема языкового барьера

Юки - одна из наших пользователей из Японии. Она обнаружила ошибку и потратила время на написание подробного отчета на японском языке, тщательно объяснив, что пошло не так.

Через несколько часов она получила наш ответ - на английском языке.

Могла ли она его понять? Возможно. Но ощущение было безошибочным: "Я написала на своем языке, а вы не потрудились ответить на моем."

Это не вина Юки. И это не совсем наша вина. Это просто реальность управления глобальной платформой:

Наши пользователи приходят почти из 20 стран, говоря на 17 разных языках
Наша команда поддержки пишет на английском
До недавнего времени каждый ответ отправлялся на английском - независимо от того, на каком языке говорил пользователь

Насколько плохим был этот опыт? Мы посмотрели данные:

Неанглоязычные пользователи отвечали на наши сообщения на 40% меньше, чем англоязычные пользователи
Требовалось больше сообщений туда и обратно для решения простых проблем
Многие пользователи просто сдавались, потому что языковой барьер казался слишком высоким

Должен был быть лучший способ.

Почему язык действительно важен

Когда вы получаете ответ на родном языке, происходит больше, чем просто "передача информации":

Доверие

Исследования показывают, что люди больше доверяют брендам, когда они общаются на их родном языке. "Они ответили на моем языке" переводится как "Они ценят меня как пользователя".

Это не вопрос способностей - большинство наших пользователей могут читать по-английски. Это вопрос ощущения уважения.

Эмоциональная связь

Извинение на английском: "We apologize for the inconvenience"

То же извинение на японском с соответствующим кэйго (уважительный язык): Оно передает не только сожаление, но и искреннее уважение к времени и опыту пользователя.

Эти нюансы имеют значение. Они являются разницей между транзакционной поддержкой и человеческой связью.

Ясность

Технические термины, как известно, трудно переводить. "Character" может быть понят как "текстовый символ", а не "ИИ-персонаж". "Credits" может означать "благодарности" вместо "валюты платформы".

Когда пользователи получают объяснения на родном языке, недоразумения резко снижаются.

Что мы пробовали (и почему это не сработало)

Вариант 1: Нанять многоязычную команду поддержки

17 языков × штатные сотрудники = невозможно для небольшой команды. Даже если бы мы могли себе это позволить, координация через часовые пояса была бы кошмаром.

Вариант 2: Использовать Google Translate

Мы попробовали это. Пользователи заметили сразу.

Ответ на английском: "We appreciate your feedback and are working on a solution"

Google Translate на японский: 私たちはあなたのフィードバックを感謝し、解決策に取り組んでいます

Что пользователи действительно хотят: お問い合わせいただきありがとうございます。現在改善に取り組んでおります。

Первое звучит роботизировано. Второе звучит по-человечески. Пользователи могут мгновенно заметить разницу.

Вариант 3: Все используют английский

Это исключает неанглоязычных пользователей и создает именно ту фрустрацию, которую мы видели в наших данных - меньшую вовлеченность, больше путаницы, пользователи сдаются.

Нам нужно было что-то другое: Человеческое тепло в сочетании с эффективностью ИИ.

Наше решение: Контекстно-осознанный перевод ИИ

Вот как это работает сейчас:

Когда наша команда поддержки отвечает пользователю, мы пишем на английском - нашем родном языке. Мы можем естественно выражать эмпатию, четко объяснять технические проблемы и сохранять наш аутентичный голос.

Но пользователь не получает английский. Он получает сообщение на японском, французском, корейском, арабском или любом из 17 поддерживаемых нами языков.

Разница с Google Translate? Осознание контекста.

Наш ИИ не просто переводит слова. Он понимает:

Ситуацию: Это извинение? Уведомление? Благодарность за отзыв?
Исходное сообщение: Какую конкретную проблему поднял пользователь?
Культурные нормы: Как это сообщение должно быть выражено на целевом языке?

Реальный пример

Наша команда пишет (английский):

"We're really sorry about this issue. Our team identified the problem and we're working on a fix. You should see it resolved within 24 hours. Thank you so much for your patience."

Google Translate на японский:

この問題について本当に申し訳ございません。私たちのチームは問題を特定し、修正に取り組んでいます。24時間以内に解決されるのが見られるはずです。忍耐に感謝します。

(Грамматически правильно, но звучит роботизированно и неловко)

Наш перевод ИИ на японский:

ご不便をおかけして大変申し訳ございません。問題の原因を特定し、現在修正作業を進めております。24時間以内には改善される見込みです。お待ちいただけますと幸いです。

(Естественно, использует соответствующее кэйго, плавно течет, звучит искренне извиняющимся)

Техническое содержание идентично. Но одно звучит как человек, которому не все равно. Другое звучит как машина.

Что изменилось

После внедрения этого на всех наших каналах поддержки мы спросили пользователей: "Заметили ли вы что-то другое в наших ответах поддержки?"

Ответы:

"Подождите, вы наняли японского сотрудника поддержки? Ответы кажутся такими естественными!" - Такеши, Япония

"Наконец-то платформа, которая не заставляет меня читать сообщения поддержки на английском" - Мари, Франция

"Ответ казался теплым и личным, не как будто прошел через Google Translate" - Ахмед, Саудовская Аравия

Данные

Частота ответов неанглоязычных пользователей: +42%
Среднее количество сообщений до решения: -30% (меньше уточнений туда-обратно)
Оценки удовлетворенности пользователей: Значительно более высокие оценки за "чувство понимания" и "качество поддержки"

Но вот самое интересное открытие:

Англоязычные пользователи не заметили никаких изменений.

Потому что мы не меняем то, что говорим - только как пользователи на других языках это получают. Наши англоязычные пользователи по-прежнему получают наши сообщения на английском, естественно написанные нашей командой.

За пределами перевода

Настоящая магия не в технологии перевода - она в понимании намерения.

Когда разочарованный пользователь сообщает об ошибке, он хочет не просто информацию. Он хочет:

Признания: "Мы вас слышим"
Эмпатии: "Мы понимаем, что это раздражает"
Действия: "Вот что мы делаем по этому поводу"

Наша система адаптируется на основе:

Типа сообщения: Системное уведомление имеет другие требования к тону, чем извинение за ошибку
Исходного сообщения пользователя: Они в замешательстве? Разочарованы? Просто сообщают информацию?
Культурных стилей общения: Некоторые языки предпочитают прямоту, другие добавляют слои вежливости

Это не автоматически. Наша команда поддержки по-прежнему проверяет и подтверждает каждое сообщение перед отправкой. Но теперь они могут естественно писать на английском, в то время как пользователи получают идеально адаптированные ответы на своем родном языке.

Человеческое суждение + помощь ИИ = Лучшая поддержка для всех.

Что дальше

Мы изучаем:

Перевод разговоров в реальном времени для живого чата поддержки
Поддержку голосовых сообщений на родных языках пользователей
Перевод контента сообщества для справочной документации и учебных пособий

Цель: Язык никогда не должен определять, чувствуете ли вы себя услышанным.

Говорите ли вы по-английски, по-японски, по-арабски или на любом из 17 поддерживаемых нами языков, когда вы связываетесь с нами, мы хотим, чтобы вы чувствовали, что мы разговариваем с вами, а не к вам.

Строите для глобальной аудитории? Вашим пользователям не нужно знать английский, чтобы чувствовать себя ценными.

Испытайте, как Reverie делает каждый разговор личным - на любом языке.