Tại Sao Chúng Tôi Trả Lời Bằng Ngôn Ngữ Của Bạn - Không Chỉ Tiếng Anh

Vấn Đề Rào Cản Ngôn Ngữ

Yuki là một trong những người dùng của chúng tôi từ Nhật Bản. Cô ấy phát hiện ra một lỗi và dành thời gian viết một báo cáo chi tiết bằng tiếng Nhật, giải thích cẩn thận những gì đã xảy ra.

Vài giờ sau, cô ấy nhận được phản hồi của chúng tôi - bằng tiếng Anh.

Cô ấy có thể hiểu không? Có thể. Nhưng cảm giác rõ ràng: "Tôi đã viết bằng ngôn ngữ của mình, và các bạn không thèm trả lời bằng ngôn ngữ của tôi."

Đây không phải lỗi của Yuki. Và thực sự cũng không phải lỗi của chúng tôi. Đó chỉ là thực tế của việc vận hành một nền tảng toàn cầu:

Người dùng của chúng tôi đến từ gần 20 quốc gia, nói 17 ngôn ngữ khác nhau
Đội hỗ trợ của chúng tôi viết bằng tiếng Anh
Cho đến gần đây, mọi phản hồi đều bằng tiếng Anh - bất kể người dùng nói ngôn ngữ nào

Trải nghiệm này tệ như thế nào? Chúng tôi đã xem dữ liệu:

Người dùng không nói tiếng Anh trả lời tin nhắn của chúng tôi ít hơn 40% so với người dùng nói tiếng Anh
Cần nhiều tin nhắn qua lại hơn để giải quyết các vấn đề đơn giản
Nhiều người dùng đơn giản từ bỏ vì rào cản ngôn ngữ có vẻ quá cao

Phải có cách tốt hơn.

Tại Sao Ngôn Ngữ Thực Sự Quan Trọng

Khi bạn nhận được phản hồi bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của mình, nhiều hơn chỉ "truyền tải thông tin" xảy ra:

Lòng Tin

Nghiên cứu cho thấy mọi người tin tưởng thương hiệu hơn khi họ giao tiếp bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ. "Họ trả lời bằng ngôn ngữ của tôi" được dịch thành "Họ coi trọng tôi là người dùng."

Đây không phải về khả năng - hầu hết người dùng của chúng tôi có thể đọc tiếng Anh. Đó là về cảm giác được tôn trọng.

Kết Nối Cảm Xúc

Lời xin lỗi bằng tiếng Anh: "We apologize for the inconvenience"

Lời xin lỗi tương tự bằng tiếng Nhật với keigo phù hợp (ngôn ngữ tôn trọng): Nó truyền đạt không chỉ sự hối tiếc, mà còn sự tôn trọng chân thành đối với thời gian và trải nghiệm của người dùng.

Những sắc thái này quan trọng. Chúng là sự khác biệt giữa hỗ trợ giao dịch và kết nối con người.

Rõ Ràng

Thuật ngữ kỹ thuật nổi tiếng khó dịch. "Character" có thể được hiểu là "ký tự văn bản" thay vì "nhân vật AI". "Credits" có thể có nghĩa là "tín dụng công nhận" thay vì "tiền tệ nền tảng".

Khi người dùng nhận được giải thích bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ, hiểu lầm giảm đáng kể.

Những Gì Chúng Tôi Đã Thử (Và Tại Sao Nó Thất Bại)

Lựa Chọn 1: Thuê Đội Hỗ Trợ Đa Ngôn Ngữ

17 ngôn ngữ × nhân viên toàn thời gian = không thể cho một đội nhỏ. Ngay cả khi chúng tôi có khả năng chi trả, việc điều phối qua các múi giờ sẽ là cơn ác mộng.

Lựa Chọn 2: Sử Dụng Google Dịch

Chúng tôi đã thử điều này. Người dùng nhận ra ngay lập tức.

Phản hồi tiếng Anh: "We appreciate your feedback and are working on a solution"

Google Dịch sang tiếng Nhật: 私たちはあなたのフィードバックを感謝し、解決策に取り組んでいます

Những gì người dùng thực sự muốn: お問い合わせいただきありがとうございます。現在改善に取り組んでおります。

Cái đầu nghe như robot. Cái thứ hai nghe như con người. Người dùng có thể ngay lập tức phân biệt.

Lựa Chọn 3: Mọi Người Đều Dùng Tiếng Anh

Điều này loại trừ người không nói tiếng Anh và tạo ra chính xác sự thất vọng mà chúng tôi thấy trong dữ liệu của mình - mức độ tương tác giảm, nhiều nhầm lẫn hơn, người dùng từ bỏ.

Chúng tôi cần thứ gì đó khác: Sự ấm áp của con người kết hợp với hiệu quả AI.

Giải Pháp Của Chúng Tôi: Dịch Thuật AI Nhận Thức Ngữ Cảnh

Đây là cách nó hoạt động bây giờ:

Khi đội hỗ trợ của chúng tôi trả lời người dùng, chúng tôi viết bằng tiếng Anh - ngôn ngữ mẹ đẻ của chúng tôi. Chúng tôi có thể thể hiện sự đồng cảm một cách tự nhiên, giải thích rõ ràng các vấn đề kỹ thuật và duy trì giọng điệu chân thực của mình.

Nhưng người dùng không nhận được tiếng Anh. Họ nhận được tin nhắn bằng tiếng Nhật, Pháp, Hàn, Ả Rập hoặc một trong 17 ngôn ngữ mà chúng tôi hỗ trợ.

Sự khác biệt với Google Dịch? Nhận thức ngữ cảnh.

AI của chúng tôi không chỉ dịch từ. Nó hiểu:

Tình huống: Đây là lời xin lỗi? Thông báo? Cảm ơn phản hồi?
Tin nhắn gốc: Người dùng đã nêu ra mối quan tâm cụ thể nào?
Chuẩn mực văn hóa: Tin nhắn này nên được diễn đạt như thế nào trong ngôn ngữ đích?

Ví Dụ Thực Tế

Đội Của Chúng Tôi Viết (Tiếng Anh):

"We're really sorry about this issue. Our team identified the problem and we're working on a fix. You should see it resolved within 24 hours. Thank you so much for your patience."

Google Dịch Sang Tiếng Nhật:

この問題について本当に申し訳ございません。私たちのチームは問題を特定し、修正に取り組んでいます。24時間以内に解決されるのが見られるはずです。忍耐に感謝します。

(Đúng ngữ pháp nhưng nghe giống robot và vụng về)

Bản Dịch AI Của Chúng Tôi Sang Tiếng Nhật:

ご不便をおかけして大変申し訳ございません。問題の原因を特定し、現在修正作業を進めております。24時間以内には改善される見込みです。お待ちいただけますと幸いです。

(Tự nhiên, sử dụng keigo phù hợp, trôi chảy, nghe thực sự hối tiếc)

Nội dung kỹ thuật giống nhau. Nhưng một cái nghe như một con người quan tâm. Cái kia nghe như một cỗ máy.

Những Gì Đã Thay Đổi

Sau khi triển khai điều này trên tất cả các kênh hỗ trợ của chúng tôi, chúng tôi hỏi người dùng: "Bạn có nhận thấy điều gì khác biệt trong các phản hồi hỗ trợ của chúng tôi không?"

Phản hồi:

"Khoan, bạn có thuê người hỗ trợ tiếng Nhật không? Phản hồi cảm thấy rất tự nhiên!" - Takeshi, Nhật Bản

"Cuối cùng, một nền tảng không bắt tôi đọc tin nhắn hỗ trợ bằng tiếng Anh" - Marie, Pháp

"Phản hồi cảm thấy ấm áp và cá nhân hóa, không giống như đã qua Google Dịch" - Ahmed, Ả Rập Saudi

Dữ Liệu

Tỷ lệ phản hồi từ người dùng không nói tiếng Anh: +42%
Tin nhắn trung bình cho đến khi giải quyết: -30% (ít làm rõ qua lại hơn)
Điểm hài lòng của người dùng: Điểm cao hơn đáng kể cho "cảm thấy được hiểu" và "chất lượng hỗ trợ"

Nhưng đây là phát hiện thú vị nhất:

Người dùng nói tiếng Anh không nhận thấy có gì thay đổi.

Bởi vì chúng tôi không thay đổi những gì chúng tôi nói - chỉ là cách người dùng ở các ngôn ngữ khác nhận được nó. Người dùng nói tiếng Anh của chúng tôi vẫn nhận được tin nhắn tiếng Anh của chúng tôi, được viết một cách tự nhiên bởi đội của chúng tôi.

Vượt Qua Dịch Thuật

Điều kỳ diệu thực sự không nằm ở công nghệ dịch thuật - nó nằm ở việc hiểu ý định.

Khi một người dùng bực bội báo cáo lỗi, họ không chỉ muốn thông tin. Họ muốn:

Công nhận: "Chúng tôi nghe thấy bạn"
Đồng cảm: "Chúng tôi hiểu điều này gây khó chịu"
Hành động: "Đây là những gì chúng tôi đang làm về vấn đề này"

Hệ thống của chúng tôi điều chỉnh dựa trên:

Loại tin nhắn: Thông báo hệ thống có yêu cầu giọng điệu khác với lời xin lỗi về lỗi
Tin nhắn gốc của người dùng: Họ có bối rối không? Bực bội? Chỉ báo cáo thông tin?
Phong cách giao tiếp văn hóa: Một số ngôn ngữ ưa thích thẳng thắn, những ngôn ngữ khác thêm lớp lịch sự

Đây không phải tự động. Đội hỗ trợ của chúng tôi vẫn xem xét và xác nhận mọi tin nhắn trước khi gửi. Nhưng bây giờ họ có thể viết một cách tự nhiên bằng tiếng Anh, trong khi người dùng nhận được phản hồi được điều chỉnh hoàn hảo bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ.

Phán đoán của con người + Hỗ trợ AI = Hỗ trợ tốt hơn cho mọi người.

Tiếp Theo Là Gì

Chúng tôi đang khám phá:

Dịch hội thoại thời gian thực cho trò chuyện hỗ trợ trực tiếp
Hỗ trợ tin nhắn thoại bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của người dùng
Dịch nội dung cộng đồng cho tài liệu trợ giúp và hướng dẫn

Mục tiêu: Ngôn ngữ không bao giờ nên quyết định liệu bạn có cảm thấy được lắng nghe hay không.

Cho dù bạn nói tiếng Anh, Nhật, Ả Rập hay một trong 17 ngôn ngữ mà chúng tôi hỗ trợ, khi bạn liên hệ với chúng tôi, chúng tôi muốn bạn cảm thấy chúng tôi đang nói chuyện với bạn, không phải nói đến bạn.

Xây dựng cho khán giả toàn cầu? Người dùng của bạn không nên cần biết tiếng Anh để cảm thấy được coi trọng.

Trải nghiệm cách Reverie làm cho mỗi cuộc trò chuyện cảm thấy cá nhân hóa - bằng bất kỳ ngôn ngữ nào.