لماذا نرد بلغتك - وليس فقط بالإنجليزية

مشكلة حاجز اللغة

يوكي هي إحدى مستخدماتنا من اليابان. اكتشفت خطأً وأخذت الوقت لكتابة تقرير مفصل باللغة اليابانية، موضحة بعناية ما الذي حدث خطأ.

بعد بضع ساعات، تلقت ردنا - بالإنجليزية.

هل كان بإمكانها فهمه؟ ربما. لكن الشعور كان واضحاً: "كتبت بلغتي، ولم تهتموا بالرد بلغتي."

لم يكن هذا خطأ يوكي. ولم يكن حقاً خطأنا أيضاً. إنها ببساطة واقع تشغيل منصة عالمية:

مستخدمونا يأتون من ما يقرب من 20 دولة، يتحدثون 17 لغة مختلفة
فريق الدعم لدينا يكتب بالإنجليزية
حتى وقت قريب، كان كل رد يخرج بالإنجليزية - بغض النظر عن اللغة التي يتحدث بها المستخدم

ما مدى سوء هذه التجربة؟ نظرنا إلى البيانات:

المستخدمون غير الناطقين بالإنجليزية ردوا على رسائلنا بنسبة أقل بـ 40% من المستخدمين الناطقين بالإنجليزية
استغرق الأمر المزيد من الرسائل ذهاباً وإياباً لحل المشاكل البسيطة
العديد من المستخدمين استسلموا ببساطة لأن حاجز اللغة بدا مرتفعاً جداً

كان يجب أن تكون هناك طريقة أفضل.

لماذا اللغة مهمة حقاً

عندما تتلقى رداً بلغتك الأم، يحدث أكثر من مجرد "نقل المعلومات":

الثقة

تظهر الأبحاث أن الناس يثقون بالعلامات التجارية أكثر عندما تتواصل بلغتهم الأم. "ردوا بلغتي" تُترجم إلى "يقدرونني كمستخدم".

الأمر لا يتعلق بالقدرة - معظم مستخدمينا يمكنهم قراءة الإنجليزية. إنه يتعلق بالشعور بالاحترام.

الاتصال العاطفي

اعتذار بالإنجليزية: "We apologize for the inconvenience"

نفس الاعتذار باليابانية مع كيجو المناسب (لغة محترمة): ينقل ليس فقط الأسف، بل احتراماً حقيقياً لوقت المستخدم وتجربته.

هذه الفروق الدقيقة مهمة. إنها الفرق بين الدعم المعاملاتي والاتصال البشري.

الوضوح

المصطلحات التقنية يصعب ترجمتها بشكل سيئ السمعة. "Character" قد يُفهم على أنه "حرف نصي" بدلاً من "شخصية ذكاء اصطناعي". "Credits" قد يعني "اعتمادات الإقرار" بدلاً من "عملة المنصة".

عندما يحصل المستخدمون على تفسيرات بلغتهم الأم، تنخفض سوء الفهم بشكل كبير.

ما حاولنا (ولماذا فشل)

الخيار 1: توظيف فريق دعم متعدد اللغات

17 لغة × موظفون بدوام كامل = مستحيل لفريق صغير. حتى لو كان بإمكاننا تحمل التكلفة، فإن التنسيق عبر المناطق الزمنية سيكون كابوساً.

الخيار 2: استخدام Google Translate

حاولنا هذا. لاحظ المستخدمون على الفور.

رد بالإنجليزية: "We appreciate your feedback and are working on a solution"

Google Translate إلى اليابانية: 私たちはあなたのフィードバックを感謝し、解決策に取り組んでいます

ما يريده المستخدمون فعلاً: お問い合わせいただきありがとうございます。現在改善に取り組んでおります。

الأول يبدو آلياً. الثاني يبدو بشرياً. يمكن للمستخدمين ملاحظة الفرق فوراً.

الخيار 3: الجميع يستخدم الإنجليزية

هذا يستبعد غير الناطقين بالإنجليزية ويخلق بالضبط الإحباط الذي رأيناه في بياناتنا - مشاركة أقل، المزيد من الارتباك، المستخدمون يستسلمون.

كنا بحاجة إلى شيء مختلف: الدفء البشري مدموج مع كفاءة الذكاء الاصطناعي.

حلنا: ترجمة ذكاء اصطناعي واعية بالسياق

إليك كيف يعمل الآن:

عندما يرد فريق الدعم لدينا على مستخدم، نكتب بالإنجليزية - لغتنا الأم. يمكننا التعبير عن التعاطف بشكل طبيعي، وشرح المشاكل التقنية بوضوح، والحفاظ على صوتنا الأصيل.

لكن المستخدم لا يتلقى الإنجليزية. يتلقى رسالة باليابانية أو الفرنسية أو الكورية أو العربية أو أي من اللغات الـ 17 التي ندعمها.

الفرق عن Google Translate؟ الوعي بالسياق.

ذكاءنا الاصطناعي لا يترجم الكلمات فقط. إنه يفهم:

الموقف: هل هذا اعتذار؟ إشعار؟ شكر على التعليقات؟
الرسالة الأصلية: ما هو القلق المحدد الذي أثاره المستخدم؟
الأعراف الثقافية: كيف يجب التعبير عن هذه الرسالة باللغة المستهدفة؟

مثال حقيقي

يكتب فريقنا (إنجليزية):

"We're really sorry about this issue. Our team identified the problem and we're working on a fix. You should see it resolved within 24 hours. Thank you so much for your patience."

Google Translate إلى اليابانية:

この問題について本当に申し訳ございません。私たちのチームは問題を特定し、修正に取り組んでいます。24時間以内に解決されるのが見られるはずです。忍耐に感謝します。

(صحيح نحوياً لكن يبدو آلياً وغريباً)

ترجمة ذكاءنا الاصطناعي إلى اليابانية:

ご不便をおかけして大変申し訳ございません。問題の原因を特定し、現在修正作業を進めております。24時間以内には改善される見込みです。お待ちいただけますと幸いです。

(طبيعي، يستخدم كيجو مناسب، يتدفق بسلاسة، يبدو معتذراً بصدق)

المحتوى التقني متطابق. لكن أحدهما يبدو كإنسان يهتم. والآخر يبدو كآلة.

ما تغير

بعد طرح هذا عبر جميع قنوات الدعم لدينا، سألنا المستخدمين: "هل لاحظت شيئاً مختلفاً في ردود الدعم لدينا؟"

الردود:

"انتظر، هل وظفتم شخص دعم ياباني؟ الردود تبدو طبيعية جداً!" - تاكيشي، اليابان

"أخيراً، منصة لا تجبرني على قراءة رسائل الدعم بالإنجليزية" - ماري، فرنسا

"الرد بدا دافئاً وشخصياً، ليس كما لو أنه مر عبر Google Translate" - أحمد، المملكة العربية السعودية

البيانات

معدل الرد من المستخدمين غير الناطقين بالإنجليزية: +42%
متوسط الرسائل حتى الحل: -30% (توضيحات أقل ذهاباً وإياباً)
درجات رضا المستخدم: درجات أعلى بكثير لـ "الشعور بالفهم" و "جودة الدعم"

لكن إليك الاكتشاف الأكثر إثارة للاهتمام:

المستخدمون الناطقون بالإنجليزية لم يلاحظوا أي تغيير.

لأننا لا نغير ما نقوله - فقط كيف يتلقاه المستخدمون بلغات أخرى. مستخدمونا الناطقون بالإنجليزية لا يزالون يتلقون رسائلنا بالإنجليزية، مكتوبة بشكل طبيعي من قبل فريقنا.

ما وراء الترجمة

السحر الحقيقي ليس في تكنولوجيا الترجمة - إنه في فهم النية.

عندما يبلغ مستخدم محبط عن خطأ، فهو لا يريد المعلومات فقط. يريد:

الاعتراف: "نسمعك"
التعاطف: "نفهم أن هذا محبط"
العمل: "هذا ما نفعله حيال ذلك"

يتكيف نظامنا بناءً على:

نوع الرسالة: الإشعار النظامي له متطلبات نبرة مختلفة عن الاعتذار عن خطأ
رسالة المستخدم الأصلية: هل هم في حيرة؟ محبطون؟ يبلغون عن معلومات فقط؟
أساليب الاتصال الثقافية: بعض اللغات تفضل الصراحة، والبعض الآخر يضيف طبقات من المجاملة

هذا ليس تلقائياً. فريق الدعم لدينا لا يزال يراجع ويؤكد كل رسالة قبل الإرسال. لكن الآن يمكنهم الكتابة بشكل طبيعي بالإنجليزية، بينما يتلقى المستخدمون ردوداً متكيفة تماماً بلغتهم الأم.

الحكم البشري + مساعدة الذكاء الاصطناعي = دعم أفضل للجميع.

ما التالي

نحن نستكشف:

ترجمة المحادثة في الوقت الفعلي لدردشة الدعم المباشر
دعم الرسائل الصوتية بلغات المستخدمين الأم
ترجمة محتوى المجتمع لوثائق المساعدة والبرامج التعليمية

الهدف: اللغة يجب ألا تحدد أبداً ما إذا كنت تشعر بأنك مسموع.

سواء كنت تتحدث الإنجليزية أو اليابانية أو العربية أو أي من اللغات الـ 17 التي ندعمها، عندما تتواصل معنا، نريدك أن تشعر أننا نتحدث معك، وليس إليك.

تبني لجمهور عالمي؟ مستخدموك لا يجب أن يحتاجوا إلى معرفة الإنجليزية ليشعروا بالتقدير.

جرب كيف تجعل Reverie كل محادثة شخصية - بأي لغة.