ทำไมเราตอบกลับในภาษาของคุณ - ไม่ใช่แค่ภาษาอังกฤษ

ปัญหาอุปสรรคทางภาษา

Yuki เป็นผู้ใช้คนหนึ่งของเราจากญี่ปุ่น เธอพบบั๊กและใช้เวลาเขียนรายงานโดยละเอียดเป็นภาษาญี่ปุ่น อธิบายอย่างระมัดระวังว่าเกิดอะไรขึ้น

ไม่กี่ชั่วโมงต่อมา เธอได้รับการตอบกลับจากเรา - เป็นภาษาอังกฤษ

เธอเข้าใจได้ไหม? บางที แต่ความรู้สึกนั้นชัดเจน: "ฉันเขียนเป็นภาษาของฉัน และคุณไม่ได้ใส่ใจที่จะตอบกลับเป็นภาษาของฉัน"

นี่ไม่ใช่ความผิดของ Yuki และจริงๆ แล้วก็ไม่ใช่ความผิดของเราด้วย มันเป็นเพียงความจริงของการดำเนินการแพลตฟอร์มระดับโลก:

• ผู้ใช้ของเรามาจากเกือบ 20 ประเทศ พูด 17 ภาษาที่แตกต่างกัน
• ทีมสนับสนุนของเราเขียนเป็นภาษาอังกฤษ
• จนกระทั่งเมื่อเร็วๆ นี้ การตอบกลับทุกครั้งเป็นภาษาอังกฤษ - ไม่ว่าผู้ใช้จะพูดภาษาใด

ประสบการณ์นี้แย่แค่ไหน? เรามาดูข้อมูล:

• ผู้ใช้ที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษตอบกลับข้อความของเรา น้อยกว่า 40% เมื่อเทียบกับผู้ใช้ภาษาอังกฤษ
• ต้องใช้ข้อความไปมามากขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาง่ายๆ
• ผู้ใช้หลายคนยอมแพ้เพราะอุปสรรคทางภาษาดูสูงเกินไป

ต้องมีวิธีที่ดีกว่านี้

ทำไมภาษาจึงสำคัญจริงๆ

เมื่อคุณได้รับการตอบกลับในภาษาแม่ของคุณ มีมากกว่าแค่ "การถ่ายทอดข้อมูล":

ความไว้วางใจ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้คนไว้วางใจแบรนด์มากขึ้นเมื่อพวกเขาสื่อสารในภาษาแม่ของพวกเขา "พวกเขาตอบกลับเป็นภาษาของฉัน" แปลว่า "พวกเขาให้ความสำคัญกับฉันในฐานะผู้ใช้"

ไม่ใช่เรื่องของความสามารถ - ผู้ใช้ส่วนใหญ่ของเราสามารถอ่านภาษาอังกฤษได้ มันเป็นเรื่องของการรู้สึกได้รับการเคารพ

การเชื่อมโยงทางอารมณ์

การขอโทษเป็นภาษาอังกฤษ: "We apologize for the inconvenience"

การขอโทษเดียวกันเป็นภาษาญี่ปุ่นด้วย keigo ที่เหมาะสม (ภาษาที่เคารพ): มันไม่เพียงแค่สื่อความเสียใจ แต่ยังแสดงความเคารพอย่างแท้จริงต่อเวลาและประสบการณ์ของผู้ใช้

ความแตกต่างเหล่านี้สำคัญ พวกเขาคือความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนแบบธุรกรรมและการเชื่อมโยงแบบมนุษย์